אי-קומרס (מסחר מקוון) הזדמנות או איום? איך משפרים ללקוח את חווית הרכישה גם אם נק' המכירה היא בכלל מהבית שלו?

על פי מחקר שוק של חב' הייעוץ TASC
שנעשה לקראת תחילת 2018 נקבעה תחזית לפיה
שוק האי קומרס בישראל צפוי לצמוח לכ־15 מיליארד שקל
בשנת 2020 – שהם כ-12% משוק הצריכה.
איפה העסק שלכם בכל המהפיכת האי-קומרס?

שוק האי קומרס העולמי נחשב בעשור האחרון לאחד הענפים הצומחים ביותר.
על פי תחזיות, עד שנת 2020 המכירות המקוונות צפויות להגיע לכ- 15% מכלל שוק הצריכה, שהם יותר מ־4 טריליון דולר. כמובן שגם בישראל ניכרת מגמת צמיחה, אם כי בגלל קוטנו של השוק, השיעור שלה אטית יותר וכרגע רוב הפעילות של ישראלים באי קומרס מתבצעת בחו"ל.
על פי מחקר שוק של חב' הייעוץ TASC שנעשה לקראת תחילת ,2018 נקבעה תחזית לפיה שוק האי קומרס בישראל צפוי לצמוח לכ־15 מיליארד שקל בשנת 2020 – שהם כ-12% משוק הצריכה.

ואיפה אתם מוצאים את עצמכם בתוך כל זה?
מטבע הדברים אי קומרס מיועד רק למוצרים פיזיים.
בניוזלטר הזה נדבר על מה צריך לקחת בחשבון לפני ששוקלים להיכנס לתחום המסחר המקוון, איך נותנים לצרכנים חווית רכישה וערך בנקודת הרכישה, גם כשהוא נמצא בבית, כללי עשה – אל תעשה וכמובן 3 דוגמאות של מותגים מקומיים וגלובליים, שעושים זאת היטב.

חשוב מאד לדעת:
אם אתה מצליח בקמעונאות מסורתית, זה לא בהכרח מבטיח לך הצלחה באי־קומרס! פעילות מסחר מקוונת דורשת שינוי במודל המסחרי, כי ישנם הבדלים בין קמעונאות פיזית לקמעונאות מקוונת. למשל: עלויות השיווק ולוגיסטיקה והפצה גבוהות משמעותיות ביחס למסחר המסורתי. עלויות הלוגיסטיקה וההפצה מגיעות ל־20%-25% מכלל ההכנסות מפעילות מקוונת כי זו פעילות, שמחייבת אחזקת מרלו"ג (מרכז לוגיסטי) יעיל, ליקוט והפצה של המוצרים לעשרות אם לא אלפי נקודות, שירות משלוחים מהיר ונוח ללקוחות וכמובן היערכות לכל נושא ההחזרות.

לפני שנכנסים לתחום האי קומרס הנה 6 כללים והמלצות:

בידקו וביחרו מוצרים, שיש בהם ערך מוסף למכירה דרך האינטרנט. באותה נשימה אציין, שהמחיר הוא פקטור מהותי, אבל חשוב שלא להתפשר על האיכות של המוצר אותו אתם משווקים.

1. כמו בשיווק בכלל, גם באי קומרס יש לבצע טרם הכניסה לתחום בדיקת שוק ברמת מתחרים: אם נוכחותם באינטרנט נמוכה, יש כאן הזדמנות להיות פורץ דרך ולחזק את המותג בגלל הראשוניות והתחרות הנמוכה.
2. אתר מתוחזק, מעוצב, ידידותי הוא בעצם חלון הראווה שלכם באי קומרס! תדאגו שיש לכם אחד כזה לפני שאתם נכנסים למסחר מקוון. זה מצריך פיתוח וכאן חשוב מאד שתעשו שיעורי בית – סקר שוק למוצרים אותם בחרתם למכור ולבדוק מי קהל לקוחותיכם, מה חשוב לו ומה הוא מחפש.
   הבדיקה חייבת לכלול בדיקה מעמיקה של חברת הפיתוח שתבצע את זה עבורכם, כי פרוייקט כזה מבחינת עלויות כלכליות, זמן ואנרגיה עלול להיות "בור בלי תחתית".
   חשוב להגדיר מראש מה אתם מקבלים בפיתוח, כדי לא להסתבך עם הוצאות נוספות בשיטת ה"סלמי" בה על כל צורך ודרישה נוספת, יש תוספת תשלום אקסטרה. כמו כן, אתם המומחים, איזו חווית רכישה הלקוח שלכם מחפש, חברת הפיתוח רק יכולה להציע לכם אפשרויות…
3. בדקו מבחינה תפעולית-לוגיסטית כמה אתם ערוכים לפעילות כזו. מה הסטנדרטים שאתם תקבעו כמדיניות משלוח והחזרות? מהיכן המוצרים ישוגרו? מי בפועל יבצע את זה? מה קורה מבחינת מלאים?
   מאחר שנושא ההחזרות באי-קומרס הוא עקב אכילס רציני (ההתעסקות של הארגון בו נוגסת בריווחיות), אך מצד שני עדיין חובה עלינו לשים את הלקוח במרכז, צריך לאפשר לצרכן לבצע החזרות בקלות וביעילות.
   הנה 4 דרכים להתמודדת יעילה עם נושא ההחזרות:
   >> שירות אפטר פיי after pay.
   חברת אופנה ישראלית בשם "לאדילה" שפועלת באון ליין משתמשת בזה. היא קראה באתר שלה לשירות "שלמי אחרי שתמדדי". אחרי הזמנת הלקוחה, הם מספקים את המוצר עם שליח עד הבית, ומרגע המסירה יש ללקוחה 48 שעות למדוד את הפריט ולהחליט אם לשלם עליו או לא. העובדה שהתשלום נעשה לאחר 48 שעות בלבד, מקטינה משמעותית את אחוז ההחזרות. בעבור זה הלקוחה משלמת 19 שקל דמי משלוח, אבל היא לא מחויבת לרכוש מוצר או לחכות לפריט חלופי.
   
   >> תיבות אוטומטיות להחזרת מוצרים שפרוסות בנקודות מרכזיות בארץ, שחוסכות מהקמעונאים את עלות האיסוף מהבית, בלי לפגוע בחוויית השירות.
   חברה בארץ, שמעניקה שירותים כאלה לקמעונאים שפועלים במסחר מקוון היא חב' Boxit.
   פעולת ההחזרה מתבצעת באתר הקניות על ידי ממשק ייעודי, שמאפשר ללקוח להנפיק תעודת משלוח (תעודת החזרה), להצמיד אותה לאריזת המוצר ואז הלקוח יכול להגיע פיזית לנקודת השירות הקרובה לו, ולמסור בה את החבילה (בחנות או בלוקר האלקטרוני).
   חב' Boxit אוספת את חבילות ההחזרה על בסיס יומי, ומפיצה אותן בחזרה לבית העסק להמשך טיפול מול הלקוח.
   
   >> הוספת סרטון וידיאו במפרט הפריט באתר – שיטה שמשתמשים בה כיום בעיקר במותגי אופנה. בחו"ל ASOS משתמש בזה ובארץ גם קסטרו אימצה את השיטה. הסרטון ממוסס חלק מאי־הוודאות של הלקוחה ומקטין את אחוזי ההחזרות.
   
   >> משלוח מהיר. מסתבר שהוא מעלה מאד את שביעות הרצון מהפריט שהוזמן. יש לזה אפקט פסיכולוגי מעבר לשירות מעולה – ככל שזמן המשלוח מתקצר, סיכויי ההחזרה פוחתים. לקוח שמקבל מוצר תוך זמן קצר, מופתע ממהירות השליחות ויביע יותר שביעות רצון מהמוצר – מה שאוטומטית ינמיך משמעותית את הסיכוי להחזרה.
   
   
4. צריך לבנות אסטרטגית מחירים, קד"מ ומבצעים. באי קומרס היא אמנם קלה יותר ליישום אז חייבים גם לתת עליה את הדעת כדי לשפר את ריווחיות המותג. יש ליזום מבצעים יותר ממוקדים וקצרים, בעיקר כי ביצוע שינוי מחירים במהירות יחסית קלים יותר ליישום באונליין. אבל זיכרו שללקוח יש זיכרון… ובניגוד למדף האינטרנט זוכר הכל
   
   
5. מסחר מקוון צריך לתת שירות ללא רבב, מענה מהיר ויעיל ללקוחות. כאן כל נציגי הצ'ט האוטומטי לא יועילו, אלא ממש מענה אנושי אחרת תיכשלו בפעילות האונליין. ובמאמר מוסגר אציין שלישראלים יש עוד המון מה ללמוד בתחום השירות לעומת חברות באירופה או בארה"ב! אז תוודאו שגם לזה אתם ערוכים.

לפני שאסיים אתן כאן 3 דוגמאות למותגים שעושים עבודת מסחר מקוון שיש מה ללמוד ממנה:

1. מותג האיפור sephora הגלובאלי, שמצטיין בניהול חווית לקוח מלאה.
   הנה סרטון שמדגים דווקא בנק' מכירה איך הלקוחה בזמן שהיא בחנות בודקת וירטואלית אם צבע השפתון מתאים לה: https://vimeo.com/244660646
   חב' ספורה היא דוגמה מצויינת לניהול חווית לקוח מושלמת, שמחברת בין האונליין לאופליין.
   זו חברה שנמצאת תמיד בחשיבה מתמדת אילו ערכים נוספים אפשר לתת לצרכניות.
   באפליקציה של החברה הלקוחה יכולה לצלם את עצמה ולהתאים את המייק אפ, הצבע לשיער, האודם – ולהתרשם כיצד תיראה המוצרים עצמם (בדיוק כמו בסרטון).
   ובנק' המכירה הפיזיות הדיילות ניגשות ללקוחה כדי לבדוק אם הן חברות מועדון וכל דבר, שדיילת תמליץ עליו ללקוחה ייכנס לאזור האישי שלה, כדי שחב' ספורה בהמשך תתאים ללקוחה מבצעים פרסונלים על פי העדפותיה.

דוגמא מהאתר

2. דומינו'ס פיצה – דוגמא לעבודת מסחר מקוון מצויין בישראל גם באתר וגם באפליקציה.
   דומינו'ס יודעים לתת הצעות שיווקיות שונות בעלות ערך למי שנמצא באתר שלהם, למי שנכנס לאפליקציה שלהם, ולמי שמתקשר.
   התמונה הבאה מדגימה הצעה כזו מהאתר שלהם בימי ראשון

דוגמא מהאתר

3. דוגמה מקומית נוספת היא פז yellow – שעושה ניצול חכם של מערך פעילות החברה הפיזי יחד עם האונליין.
   כמו שציינתי קודם, לפני שמקימים מערך איקומרס, חשוב לבחון מהם המשאבים והנכסים שיש לאותה החברה וכיצד הם יכולים להשתלב ולהיות חלק מהמערך החדש.
   בחב' בפז yellow הגיעו למסקנה, שפריסת תחנות הדלק הרחבה יכולה להוות בסיס להקמת מערך מסחר מקוון, ונקודת איסוף המוצרים תהיה במקום אליו ממילא הלקוחות מגיעים – תחנות הדלק עצמן.
   בחנות האונליין Yellow click & pic מציעים ללקוח מגוון מוצרים: מירקות ופירות, דרך חומרי ניקיון וציוד משרדי, ומנצלים את המבנה הפיזי של נק' המכירה כמקור נגיש למוצרי צריכה לכל בית דרך הרכישה ברשת. מהלך גאוני. חינוך שוק נפלא.

דוגמא מהאתר

לסיכום,
כל חברה יכולה לעשות עבודת מסחר מקוון נכונה אולם נדרש ממנה להבין מה הנכסים הקיימים שלה (פיזיים ודיגיטליים), מהן הצעות הערך השונות שהיא יכולה להציע ללקוחות אליהם היא מקוונת, איך היא משלבת בין פעילות האונליין והאופליין, ואיך אפשר לתת מענה לצורך של הלקוח דרך חווית לקוח מצוינת גם כשהוא רוכש מהבית.

גם אתם יזם שיש לו מטרה?
גם אתה רוצה לפרוץ קדימה?
להיות אלה שגורמים ללקוחות שלהם להתאהב ולייצר להם חוויות בלתי נשכחות?
לבנות מוצר חכם ומשפך שיווקי מדויק שאותו משכפלים שוב ושוב? ומייצרים לקוחות מעריצים?
כאן משאירים פרטים לבנית מותג על ומשפך שיווקי לתוצאות מיידיות>>
מוגבל ל5 עסקים בלבד!
קדימה >>

שלך בנועזות אינסופית
שרה מאיר

נ.ב

לשיחת התאמה לבניית מיתוג נועז ומשפך שיווק ומכירה אסטרטגיים מנצחים>>


רוצים לקבל את המהירים והשואגים הקודמים או לשתף עם חברים?
כאן נרשמים ומקבלים את הסדרה למייל >>
שווה להיכנס. תוכן בלעדי ותועלתי עם הרבה פרקטיקה!